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美家美戶實戰演練618應急預案,全力保障大促服務質量

發布日期:2019-06-02 09:51:20      公司新聞     閱讀:931    來源:美家美戶

“希望師傅安裝技術過硬”

“希望能隨時找到師傅干活”

“希望按約定時間準時上門,不爽約”

“希望問題反饋,有人理,有人問,能夠快速解決”

“希望安裝問題方面的售后,能自己解決”

“希望不要扯皮,出現售后不管不顧”

    ……

這些都是商家的心聲,在618訂單大爆發的重要時刻,訂單量上去了,售后安裝服務自然也要跟得上。

對于在電商大促歷練多年的美家美戶來說,已經擁有一套完整的服務體系和流程。盡管在歷年來大促中都取得耀眼的成績,但是,每一次大促到來,美家美戶依然會積極籌備應急預案,并對可能突發情況進行實戰演練,以應對在大促爆單期間出現的各種狀況,保證服務能力和服務品質。

美家美戶618活動應急預案

從五月開始,美家美戶就成立以運營部門為主導618應急小組,對客服、工人、訂單系統三個核心板塊進行實戰演練,預判可能出現問題的節點,制定應急預方案和突發問題處理標準,保障大促期間的客服服務、工人調度、訂單處理能夠快速高效運轉。同時做好大促前的人員儲備、訓練,籌備應對突發情況的應急預案,加強對關鍵服務指標的培訓、細化和落實。


客服應急預案


客服團隊是售后服務保證的重要力量。為保障618大促期間的服務能力,美家美戶從人員擴充、培訓考核、在線時間和問題處理標準四個方面進行強化規范,做到快速響應、快速解決:

擴充客服人員隊伍,儲備和正式人員配置;

系統培訓,模擬演練,現場考核,合格上崗;

大促期間,7*18小時隨時在線;

明確各項問題處理標準和完成時效。

安裝售后問題處理要求,秉承客戶至上的原則,以客戶滿意為中心,針對客戶問題進行分析,并合理、快速給出可執行解決方案,并時時跟蹤核實問題的落實情況。嚴格執行處理時效標準,做到30秒響應、30分鐘反饋,24小時解決,疑難問題48小時解決。

 

工人調度應急預案


針對大促期間可能出現的工人緊張問題,美家美戶從4月份開始就積極籌備解決,4月開始陸續進行數市場線上線下工人培訓,并對培訓內容進行嚴格的考試,考試合格轉為正式工人。這就積累了大量的合格工人,作為應對618大促工人緊張的機動力量。同時采取多種調度措施,保障工人資源合理配置。

系統等級設置,訂單分配最優化

根據系統的服務數據,將工人設置不同等級,每個等級匹配相應的每天訂單最大承載量,訂單超出承載量并轉移到下一級工人,并有儲備庫的機動工人進行保障。

成立爆單應急小組,進行工人調度

6.18大促爆單出現,爆單應急小組負責人啟動應急工作機制,延長大促期間工人的工作時長,增加核心工人接單數量,保證服務預約完工時效。出現訂單相關問題,應急小組調配工人進行處理,特殊情況,采用區域借調師傅處理,補助路費。

補貼工人,保證偏遠地區訂單完成時效

偏遠訂單由于路程較遠,工人上門施工距離太長,給予工人合理的遠程費用補貼,以保證偏遠地區訂單完成時效。


下單系統應急預案


商家系統移動版開發

上線商家版下單小程序,無需使用電腦登錄商家后臺,隨時隨地手機操作,時時查詢訂單進度。

提升ERP性能,優化商家后臺下單環節

針對618大量訂單,進行性能優化,應對活動期間大量訂單涌入,保證系統穩定運行。對商家后臺下單頁面進行精簡調整,下單和查詢更便捷、快速,集中訂單也能輕松應對。

工人KPI系統

強化系統對工人的管控,增加對工人的考核力度,客服實時預警監控,開發工人KPI考核模塊,對工人指標情況進行嚴格把控,保證工人預約及時,準時上門等,提高用戶滿意度。

品質服務從來不是喊口號,美家美戶把對服務品質的追求,拆解成一個個具體的保障動作,從過程的每一個環節把控,專注每一個細節,用服務做連接,讓商家和用戶真正享受到品質服務。


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